#eGov sin simplificación = eBurocracia

La reflexión de Andres Nin sobre la irrelevancia a la que parece querer abocarse las TIC en las Administraciones Públicas me hizo pensar de nuevo en una de las causas que, en mi opinión, conducen a esa percepción de que no se están haciendo bien las cosas con la administración electrónica: la falta de simplificación. Sigue leyendo

encuentro “el valor añadido del modelo EFQM de excelencia en las organizaciones públicas”

Los días 22, 23 y 24 de septiembre tuve oportunidad de asistir al Encuentro “El valor añadido del Modelo EFQM de Excelencia en las Organizaciones Públicas”, organizado por la Universidad Internacional de Andalucía (UNIA) y dirigido por Esperanza Álvarez Molina, Jefa del Servicio de Participación Ciudadana y Observatorio para la Calidad, Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Junta de Andalucía.

Lo interesante de participar en este tipo de eventos es que me permite tomar conciencia de los errores y aciertos del camino tomado para la mejora del servicio público en el que trabajo. Precisamente una de las áreas de responsabilidad en las que me tengo que mover a diario es la gestión de la calidad.

El formato del Encuentro ha sido básicamente una presentación de buenas prácticas de diferentes organismos públicos, entremezcladas con alguna que otra ponencia más técnica sobre el modelo EFQM. Especialmente me gustó la charla de Jesús Méndez sobre la experiencia de la Junta de Castilla y León en “La simplificación administrativa y la reducción de cargas en el marco de la excelencia”, que ya había sido presentada en el TecniMap 2010 de Zaragoza. Me dio que pensar; tanto que me ha hecho cuestionar si de verdad la administración electrónica está simplificando los trámites a la ciudadanía. Me gustó ver cómo, en todas las experiencias presentadas, la gestión de la calidad no era el fin, sino un medio que empleado con un fin superior, facilitaba éste. Y es que en la orientación es donde me da la impresión de que más fácilmente se puede caer en el error: la calidad no debe enfocarse como un “trabajo extra”, la calidad debe impregnar el sistema de valores, el funcionamiento interno, ya no sólo de la organización, sino de todos sus miembros.

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¿de verdad la administración electrónica está simplificando los trámites a la ciudadanía?

Antonio Galindo se pregunta en su blog ¿por qué los ciudadanos no usan la administración electrónica?, provocando así un interesante debate en Twitter.

Señala Antonio, como posibles causas de este escaso uso de la administración electrónica, las siguientes:

  • La poca usabilidad de los servicios
  • La dificultad en el uso del DNIe
  • La insuficiente información/formación
  • El “spanish way of life”

Creo que no le falta razón. Aunque tampoco le falta a @andresnin cuando plantea que el éxito o fracaso de la administración electrónica debería medirse por trámites realizados y no por número de usuarios.

@antoniogalindog @mgarrigap @davidrjordan Discrepo en lo del uso irrisorio del #egov No hay q medir usuarios, sino trámites realizados (vía Twitter)

Y es que es verdad, ¿por qué vamos a considerar que un procedimiento electrónico no es exitoso por el hecho de que la mayoría de la ciudadanía siga realizándolo presencialmente? Si un procedimiento electrónico tiene un elevado número de tramitaciones realizadas, aunque sólo sean unos pocos los usuarios que las han llevado a cabo, ¿no les está proporcionando la Administración un mejor servicio? Hace un par de semanas escuchaba a Jesús Méndez, al hablar de  la estrategia de simplificación administrativa y la reducción de cargas en el marco de la excelencia de la Junta de Castilla y León, en el Encuentro “El valor añadido del Modelo EFQM de excelencia en las organizaciones públicas”, que uno de los objetivos de la Administración debería ser conseguir el máximo ahorro en cargas administrativas al sector productivo; de esta forma se incrementaría la contribución del sector público al PIB, pues el ahorro en cargas administrativas de las empresas se convertiría automáticamente en una mayor capacidad de producción. Razonable, ¿no? Y si esto es así, ¿no será que entre los pocos usuarios de los procedimientos electrónicos se encuentran un elevado número de gestorías y empresas de todo tipo? Bajemos a pie de calle. Mi hermana, aunque tenga conexión a internet en casa, no se “complica la vida” en aprender a usar la oficina virtual del ayuntamiento para una vez al año que le hace falta. Para eso se da un paseíto y espera la cola. Ahora bien, estoy completamente convencido de que la gestoría que “lleva los papeles” de la tienda de mi hermana tramita los seguros sociales a través de la oficina virtual de la Seguridad Social. También lo hacen así mis compañeros de nóminas.

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