encuentro “el valor añadido del modelo EFQM de excelencia en las organizaciones públicas”

Los días 22, 23 y 24 de septiembre tuve oportunidad de asistir al Encuentro “El valor añadido del Modelo EFQM de Excelencia en las Organizaciones Públicas”, organizado por la Universidad Internacional de Andalucía (UNIA) y dirigido por Esperanza Álvarez Molina, Jefa del Servicio de Participación Ciudadana y Observatorio para la Calidad, Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Junta de Andalucía.

Lo interesante de participar en este tipo de eventos es que me permite tomar conciencia de los errores y aciertos del camino tomado para la mejora del servicio público en el que trabajo. Precisamente una de las áreas de responsabilidad en las que me tengo que mover a diario es la gestión de la calidad.

El formato del Encuentro ha sido básicamente una presentación de buenas prácticas de diferentes organismos públicos, entremezcladas con alguna que otra ponencia más técnica sobre el modelo EFQM. Especialmente me gustó la charla de Jesús Méndez sobre la experiencia de la Junta de Castilla y León en “La simplificación administrativa y la reducción de cargas en el marco de la excelencia”, que ya había sido presentada en el TecniMap 2010 de Zaragoza. Me dio que pensar; tanto que me ha hecho cuestionar si de verdad la administración electrónica está simplificando los trámites a la ciudadanía. Me gustó ver cómo, en todas las experiencias presentadas, la gestión de la calidad no era el fin, sino un medio que empleado con un fin superior, facilitaba éste. Y es que en la orientación es donde me da la impresión de que más fácilmente se puede caer en el error: la calidad no debe enfocarse como un “trabajo extra”, la calidad debe impregnar el sistema de valores, el funcionamiento interno, ya no sólo de la organización, sino de todos sus miembros.

El Encuentro tenía como objetivo, según la nota publicada en el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos:

Dar a conocer las potencialidades de la aplicación de los sistemas de gestión y evaluación de la calidad en el ámbito público. Concretamente, se abordará el valor añadido que la aplicación del modelo EFQM de Excelencia tiene en la mejora de los servicios prestados por las organizaciones públicas a la ciudadanía, presentando igualmente la metodología de autoevaluación establecida en el mismo (si bien siguiendo un enfoque flexible que permita la adaptación de esta a las peculiaridades de las diferentes organizaciones).

El curso  también persigue poner de manifiesto la necesidad de renovar y modernizar la gestión de los servicios ofrecidos, impulsando la calidad y consiguiendo, en última instancia, satisfacer las expectativas de la ciudadanía andaluza.

Esperanza Álvarez comentó en el encuentro que actualmente estamos en la 3ª fase de implantación de la cultura de la calidad en las Administraciones Públicas, enumerándolas como:

1ª Asimilación de la necesidad de la calidad; rara es la Administración que aún no ha sentido “la llamada”.
2ª Adaptación de los modelos de gestión de la calidad; tanto el modelo ISO como el EFQM son aplicables a los organismos públicos. De éste último, existen distintas adaptaciones normalizadas (por ejemplo, para organizaciones públicas y sin fines de lucro, y para Universidades). Incluso la Junta de Andalucía ha realizado una adaptación propia del modelo EFQM.
3ª Aprehender, conseguir el cambio cultural hasta que nos movamos todos con soltura dentro de los sistemas de gestión de la calidad.

Pero, como decía, creo que es fácil equivocar el enfoque de la calidad, quizás porque la 1ª fase, la de asimilación de la necesidad de la calidad, puede no ser real o estar viciada, contaminada por algún interés (p.ej., complementos salariales) o, lo que es peor, impuesta (p.ej., exigida para desarrollar una actividad). Con esto no quiero decir que la cultura de la calidad no tenga beneficios cuando viene exigida por alguna norma, o interesada por la consecución de algún objetivo ajeno, sino que el enfoque puede no ser el más correcto y esto derivar en que sea más difícil llegar a la 3ª fase (aprehender) para conseguir un cambio cultural efectivo.

Las intervenciones se centraron en los siguientes temas:

• Julio Terrados, Vicerrector de Planificación y Calidad de la UNIA, habló sobre “El modelo EFQM y la planificación estratégica en la universidad”.
• Jesús Méndez, Jefe del Servicio de Organización y Métodos en la Junta de Castilla y León, charló como antes decía sobre “La simplificación administrativa y la reducción de cargas en el marco de la excelencia” haciendo un paralelismo entre la situación que llevó hace algo más de 500 años al descubrimiento de las Américas y el momento actual de la Administración.
• Esperanza Álvarez, Jefa del Servicio de Participación Ciudadana y Observatorio para la Calidad en la Junta de Andalucía, presentó una ponencia más técnica sobre “El modelo EFQM de la Junta de Andalucía”.
• Encarnación López, de la Oficina de Calidad de la Junta de Andalucía en Córdoba, aderezó las tardes bajando al terreno práctico mediante los talleres “Proyectos de autoevaluación según el modelo EFQM de la Junta de Andalucía” y “Priorización de las áreas de mejora según el modelo EFQM de la Junta de Andalucía”.
• Mª Teresa Varón, Directora Gral. de la Agencia Andaluza de Evaluación Educativa tuvo que ser sustituida a última hora por un funcionario de su Dirección General para presentar “El plan estratégico de evaluación del sistema educativo andaluz”.
• Ángel Ruiz, Coordinador Territorial de la Agencia Tributaria de Andalucía en Málaga, contó de forma amena la experiencia de la Delegación Provincial de Hacienda sobre “La calidad y la mejora como facilitadores del liderazgo”.
• Manuel Serrano, Jefe del Servicio de Calidad y Modernización del Ayuntamiento de Málaga, trató sobre “El valor añadido del modelo EFQM de excelencia en las organizaciones públicas”.
• Estela Leal, de la Unidad de Calidad de la D.G. de Personas con Discapacidad de la Junta de Andalucía, expuso de forma entusiasta su experiencia en la “adaptación del modelo EFQM a la atención a personas con discapacidad” y el desarrollo del “Plan de calidad en la atención a las personas con discapacidad”.
• Manuel Muñoz, del Instituto Andaluz de Tecnología, dicto una ponencia técnica sobre los principales cambios y novedades del “Modelo EFQM de excelencia 2010”.

Quiero dedicar alguna entrada a comentar algunas de las ponencias pero, de momento, te dejo con mis conclusiones generales, mi aprendizaje después de asistir al Encuentro:

• La implantación de sistemas de gestión de la calidad no puede ser un fin en sí mismo. La gestión de la calidad es una herramienta, un medio, que puede facilitar la consecución de un fin más amplio.
• La asimilación de la verdadera necesidad de la calidad por todos los miembros de la organización y, sobre todo, por la dirección de la misma, es fundamental para alcanzar con éxito las siguientes fases de la implantación de la cultura de la calidad. Si el enfoque del sistema de gestión de la calidad no está claro, o está viciado, los resultados tardarán en llegar.
• La calidad no es un “trabajo extra”. Los sistemas de gestión de la calidad deben orientar la forma de trabajar, la forma en que se ejecutan los procesos de la organización, deben guiar cómo mejorar el trabajo que ya se hace. Pero para ello, como decía, es fundamental que todos los miembros de la organización hayan asimilado la necesidad de la calidad.
• No se puede nadar a contracorriente por mucho tiempo. Si no hay un fuerte liderazgo comprometido con la cultura de la calidad, los miembros de la organización que hayan asimilado la necesidad de la calidad, que estén comprometidos con la cultura de la calidad, terminarán por “quemarse”. Los líderes de la organización tienen la responsabilidad de conducir la mejora, de guiar hacia la consecución del fin verdadero de la calidad.
• La moda de la calidad es una oportunidad excelente para abrir las organizaciones públicas a la participación, tanto de los propios miembros de la organización, como de la ciudadanía y la sociedad en general. Para mejorar los servicios públicos es fundamental conocer la opinión y necesidades reales de la ciudadanía. Deben abrirse para ello canales que posibiliten una verdadera participación en los asuntos públicos. Estos canales de participación, esta nueva cultura de apertura, puede suponer un primer paso para caminar hacia el Open Government.