¿de verdad la administración electrónica está simplificando los trámites a la ciudadanía?

Antonio Galindo se pregunta en su blog ¿por qué los ciudadanos no usan la administración electrónica?, provocando así un interesante debate en Twitter.

Señala Antonio, como posibles causas de este escaso uso de la administración electrónica, las siguientes:

  • La poca usabilidad de los servicios
  • La dificultad en el uso del DNIe
  • La insuficiente información/formación
  • El “spanish way of life”

Creo que no le falta razón. Aunque tampoco le falta a @andresnin cuando plantea que el éxito o fracaso de la administración electrónica debería medirse por trámites realizados y no por número de usuarios.

@antoniogalindog @mgarrigap @davidrjordan Discrepo en lo del uso irrisorio del #egov No hay q medir usuarios, sino trámites realizados (vía Twitter)

Y es que es verdad, ¿por qué vamos a considerar que un procedimiento electrónico no es exitoso por el hecho de que la mayoría de la ciudadanía siga realizándolo presencialmente? Si un procedimiento electrónico tiene un elevado número de tramitaciones realizadas, aunque sólo sean unos pocos los usuarios que las han llevado a cabo, ¿no les está proporcionando la Administración un mejor servicio? Hace un par de semanas escuchaba a Jesús Méndez, al hablar de  la estrategia de simplificación administrativa y la reducción de cargas en el marco de la excelencia de la Junta de Castilla y León, en el Encuentro “El valor añadido del Modelo EFQM de excelencia en las organizaciones públicas”, que uno de los objetivos de la Administración debería ser conseguir el máximo ahorro en cargas administrativas al sector productivo; de esta forma se incrementaría la contribución del sector público al PIB, pues el ahorro en cargas administrativas de las empresas se convertiría automáticamente en una mayor capacidad de producción. Razonable, ¿no? Y si esto es así, ¿no será que entre los pocos usuarios de los procedimientos electrónicos se encuentran un elevado número de gestorías y empresas de todo tipo? Bajemos a pie de calle. Mi hermana, aunque tenga conexión a internet en casa, no se “complica la vida” en aprender a usar la oficina virtual del ayuntamiento para una vez al año que le hace falta. Para eso se da un paseíto y espera la cola. Ahora bien, estoy completamente convencido de que la gestoría que “lleva los papeles” de la tienda de mi hermana tramita los seguros sociales a través de la oficina virtual de la Seguridad Social. También lo hacen así mis compañeros de nóminas.

Coincido con @mgarrigap en que es más importante la calidad de los servicios prestados a través de la administración electrónica.

@andresnin @antoniogalindog @davidrjordan Sí, pero hay q entrar en el debate de la calidad, no de la cantidad… #egov (via Twitter)

Pero yo no me conformaría para medir la calidad con saber que el grado de satisfacción de los usuarios de la administración electrónica es mayor que con otros canales. No. Para mí la calidad de los servicios del eGov tiene que ver también con el ahorro conseguido. Y no me refiero con ello a la minoración de costes de la Administración Pública de turno, sino al ahorro conseguido a través de la minoración en las cargas impuestas a la ciudadanía.

Para ello, el planteamiento de la administración electrónica debería hacerse desde una estrategia más ambiciosa: la simplificación administrativa. Y es que si nos limitamos a convertir en procedimientos telemáticos los mismos procedimientos burocráticos que llevamos años realizando en las Administraciones, lo único que estaremos ofreciendo a la ciudadanía es hacer lo mismo, pero desde casa.

La implantación de nuevos procedimientos en las oficinas virtuales de la Administración requiere un esfuerzo importante. ¿No sería conveniente que antes de trabajar en un procedimiento electrónico se tuviese la certeza de que todos los pasos son imprescindibles?

En mi opinión, la conversión de los procedimientos administrativos a electrónicos debería pasar por una fase previa de mejora de los procesos. Y aquí entra en escena algo que está actualmente de moda en todas las Administraciones: la calidad. Sí, la calidad, eso que nada más mencionarlo da urticaria. Eso que muchos consideran que no sirve para nada, que es papel mojado, que es hacer un trabajo extra, que cuando se dedican a ello dejan de trabajar. ¿Cuántas Administraciones Públicas están inmersas en procesos de autoevaluación? Y, ¿para qué? ¿Qué objetivo tiene para muchas Administraciones la calidad?, ¿acaso conseguir un sello? Venga ya!! Cuando yo me dirijo a una Administración Pública para resolver mis asuntos lo que quiero es que todo sea lo más simple posible, que no me compliquen. Eso es para mí (y creo que para gran parte de la ciudadanía) la calidad de un servicio público; cuanto más simple, rápido y efectivo, mejor.

Entonces, ¿por qué no dirigir la calidad hacia la simplificación? En los procesos para mejorar la calidad tiene especial relevancia la participación tanto interna (de los profesionales de la Administración) como externa (usuarios y organizaciones colaboradoras). ¿No serían estos foros el mejor lugar para re-plantear los servicios que se prestan a la ciudadanía? Para cuestionar si los procesos de la organización son mejorables. Para cuestionar si todos los trámites que incluyen los procedimientos son imprescindibles. En definitiva, para simplificar. Para eliminar el mayor número posible de cargas administrativas a la ciudadanía.

En ese momento, cuando ya se conozca en qué se pueden simplificar los procesos de la Administración, cuando ya se tenga certeza de cuáles son los trámites imprescindibles, entonces es cuando sería lógico desarrollar el procedimiento electrónico para implementarlo en la oficina virtual.

Calidad (participación interna y externa) → simplificación → eGov

¿Se están simplificando los procedimientos administrativos en tu Administración?, ¿cómo se está desarrollando tu administración electrónica?

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12 pensamientos en “¿de verdad la administración electrónica está simplificando los trámites a la ciudadanía?

  1. Buenas, lamentó haberme pasado tan tarde por aquí después del debate de ayer, con más motivo con las alusiones iniciales. Mi crítica al artículo de @antoniogalindog es una critica generalizada a cómo medimos el uso del #egov. Por razones que se me escapan, esta medición se basa en usuarios individuales, con lo que estamos aplicando una medición distinta de la medición presencial.

    El uso del #egov no es distinto del #f2f. El trámite presencial no lo realiza siempre el interesado, sino un familiar o alguien al que se le paga por realizar un servicio. Pues lo mismo pasa en el #egov. Si uno coge cualquier trámite más o menos utilizado (tributos, catastro, …) que es de los que hay datos fiables estamos hablando de entre 40% a 60% de tramitaciones electrónicas. Mi teoría es que eso en general pasa en todos los trámites que tienen una versión electrónica. Sin embargo nos empeñamos en dar estimaciones de uso que nos perjudican, y que se basan en la medición de uso INE-Eurostat, en la que se pregunta a usuarios de Internet si hacen uso del #egov (ni siquiera preguntamos a quienes no hacen uso de Internet si alguien les presenta los papeles).

    Al respecto de la calidad, yo no me conformo conque el #egov sea más apreciado que el #f2f y telefono, sino conque esta calidad además crece. Eso revelaba el estudio de AEVAL.

    Finalmente el tema de los ahorros para la Administración y la sociedad. ¿Porque ese tema no se airea más? ¿Pq no se dan los datos da ahooros sociales que provoca el #egov sobre el canal presencial? Sólo de aplicar el SCM (Standard Cost Model) o alguna metodología similar como la utilizada para evaluar el impacto legislativo en la AGE (que no la he inventado yo) da unos numeros de escalofrío y que por si solos justifican el presupuesto TIC de la AGE.

    En fin, que hemos de ser críticos con nosotros como herramienta de mejora, pero resalzar nuestras ventajas como herramienta de defensa ante el Darwinismo administrativo.

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    • Andrés, coincido plenamente. Se debería dar más importancia al ahorro social conseguido con el #eGov. Pero para hacerlo de forma completa, se deberían tener identificadas las cargas administrativas que se han conseguido eliminar. Y ahí es adonde va mi crítica, ¿está siendo en general éste el objetivo de la administración electrónica?, ¿se han identificado previamente todas las cargas administrativas que impone a la ciudadanía cada uno de los procedimientos?
      El problema no creo que sea de la parte TIC. En mi opinión, los informáticos no tienen por qué saber de procedimientos administrativos. Mi crítica está dirigida al estudio de los procedimientos que deberían realizar sus propietarios, antes de realizar propuestas para su conversión a electrónico. Si no se analizan, evalúan, simplifican y mejoran los procesos de las Administraciones Públicas, estaremos convirtiendo en electrónicos los mismos procedimientos que tenemos… Estaremos ofreciendo el mismo servicio, pero a través de internet (que no es poco). Pero no deberíamos conformarnos sólo con esto.
      Gracias por tu comentario Andres. Nos leemos! 😉

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      • La reducción de cargas y ahorros que produce en la Sociedad el uso del #egov están identificadas y bendecidas oficialmente desde hace tiempo. Se llama Standard Cost Model. Aquí en España, se ha publicado un método inspirado en él dónde figuran costes en euros, ver “Guia para elaborar la memoria de Análisis de Impacto Normativo” (http://www.mpr.es/funcion_publica/iniciativas/impacto_normativo.html). En uno de sus anexos se indica;
        – Coste de trámite presencial para ciudadano 80 Euros
        – Coste de trámite online para ciudadano 5 Euros

        Se supone es el resultado de sesudos estudios que no tengo pq cuestionar, y ello lleva a que cada cada tramite en línea está ahorrando 75 euros respecto a como se hacía en 2007. Eso es lo q ahorra el #egov. Usemoslo en nuestra artillería de loas hacia nosostros mismos.

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        • Gracias Andres. No conocia la guia. Me la guardo en delicius para estudiarla y ver si es util tambien para otras Administraciones distintas al AGE; como la Universidad.

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  2. Normalmente ciertos post generan debate en Twitter, pero es menos común que un debate en Twitter genere un post.

    El resultado, con mas matices y espacio para la reflexión que esos tuiteos del otro día, nos lleva a coincidir a casi todos en un punto común: es necesario un aumento en la calidad de los servicios (en este caso electrónicos).

    Coincido con Félix, hay que medir y evaluar para mejorar. Pero el primer paso, la planificación en la implementación de un trámite que se quiere hacer electrónico, también suele ser, cuando no obviado, tomado a la ligera, y es, a mi entender, el más importante de todos. Al que más tiempo hemos de dedicar. Los workflows pueden ser similares, pero a veces no tienen porque ser ni siquiera parecidos, ya que no se trata de modificar unos pasos para simplificar, se trata de repensar todo el trámite desde el principio. Ese es el reto.
    Construir un trámite desde cero.

    Como sueles decir, no seguimos leyendo! 😉

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    • Efectivamente Antonio, ahí es donde pretendía poner la tilde: la planificación. Mi crítica va precisamente en esa línea y es que tengo la impresión de que hay procedimientos que se convierten a electrónico sin una estrategia más amplia detrás. Y eso se nota a nivel de usuario.
      Creo que antes de realizar propuestas para implementar nuevos procedimientos en la administración electrónica, la Administración debería analizar y evaluar sus procesos y rediseñando los que sean necesarios para simplificar al máximo las cargas a los ciudadanos, y sólo después implementar los procedimientos resultantes en la administración electrónica. Después y, de por vida, evaluación y mejora continua.
      Todos sabemos que muchas veces hay trámites en un procedimiento que están ahí porque siempre lo han estado. Si no repensamos estos procedimientos antes, pasarán a ser electrónicos con los mismos vicios.
      Gracias por abrir el debate Antonio. Y sí… nos seguimos leyendo! 😉

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  3. La única forma conocida de mejorar algo es someterlo a un ciclo de evaluación contínua, para lo cual hay que medir y escuchar.

    En el caso de la Administración Electrónica, sería preciso medir y evaluar en dos ámbitos: tecnológico y social.

    En el primer caso, es preciso obtener cifras de los servicios prestados, no sólo en números absolutos (trámites realizados, etc.) sino también relativos, y medir también aspectos como el nivel de servicio ofrecido.

    Entre los segundos, están, además de las consabidas encuestas, los canales de realimentación que nos permiten saber la percepción real de nuestros servicios, y que nos dan pistas de cómo mejorarlos.

    No creo que se deba reducir todo el beneficio de la eAdministración a una “equivalencia económica” porque desconfío mucho de tales cálculos. Hay mil maneras de hacerlo (algunas interesadas) y con resultados muy dispares.

    Además dejaríamos fuera uno de los principales potenciales de la AE que es el apoyo a la transformación social.

    Dicho de otra forma, no creo que la tecnología sea solamente una forma más barata de hacer las cosas. Es una forma diferente. Escuchad el mundo actual y veréis.

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    • Cierto Félix, medir y escuchar creo que es la clave. Y efectivamente el apoyo a la transformación social debe ser uno de los principios que rijan en la Administración Pública. Pero, ¿no contribuiría a la transformación social el que se exigieran menos cargas a la ciudadanía? A ese ahorro es al que me refiero, no al ahorro directo de la Administración. Es más, como comentaba en mi respuesta a José Luis, no creo que la administración electrónica deba buscar un ahorro económico para la propia Administración. Es más, puede que en algunos casos la administración electrónica sea más costosa en términos absolutos que otros canales, pero si con ella, bien planteada desde el principio, se consigue simplificar los procedimientos y minorar las cargas administrativas a la ciudadanía, estaremos en el buen camino.
      Un placer tenerte por aquí! 😉
      Que no pare la música (conversación)

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  4. Muy interesante pero creo que el hecho de que las empresas usen mayoritariamente la Administración electrónica no es suficiente. Precisamnete el mayor consumo de recursos públicos que tiene lugar en los canales presenciales lo originan los ciudadanos de a pie (que son los que masivamente acuden a ventanillas, consultas médicas, etc.) un mayor uso de la e.Adm es clave para recuperar parte de las inversiones realizadas y más ahora con la “austeridad”. Los canales presenciales tienen que servir, ¡como no!, pero si la Administración electrónica penetrara más entre la ciudadanía se podrían plantear su redimensionamiento.

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    • Tienes razón Óscar. Hay que conseguir que el uso de la administración electrónica por los ciudadanos de a pie se incremente y generalice. En este sentido creo que Antonio Galindo tiene razón cuando señala las causas del escaso uso en el post inicial:
      # La poca usabilidad de los servicios
      # La dificultad en el uso del DNIe
      # La insuficiente información/formación
      # El “spanish way of life”
      Pero no creo que el objetivo deba ser recuperar parte de las inversiones realizadas. La Administración Pública debería pretender causar la menor carga posible a la ciudadanía, aún a costa de incrementar su coste económico.
      Gracias por pasar por aquí. Nos seguimos leyendo! 😉

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  5. Muy interesante y acertado el artículo, David.

    Coincido con todas las opiniones expresadas y, en especial, con tu conclusión sobre la simplificación de procedimientos.

    Por mi experiencia, esa es la verdadera clave para garantizar la calidad, satisfacción y eficacia de la Admininistración en línea. Porque esa simplificación redundará, en mayor proporción, en la implantación de servicios más fáciles de localizar, comprender y utilizar por parte de los ciudadanos y, como bien resaltas, más eficientes.

    No es extraño encontrarte, por ejemplo, con procedimientos que después de iniciados por vía telemática te exigen algún trámite presencial. O que, incluso sin salir del ordenador, tengamos que realizar múltiples operaciones (descargar un archivo de texto, rellenarlo y enviarlo por correo electrónico) cuando lo sencillo y eficaz sería implantar un formulario online básico.

    En mi caso, en la Administración de Castilla-La Mancha, nunca abordamos en el pasado estas cuestiones sin identificar primero todos los procedimientos susceptibles de realizarse por medios electrónicos y, segundo y más importante, sin abordar su simplificación.

    Por otra parte, el tema del ahorro económico para la administración es fundamental, pero, ¿no estaríamos olvidando, también, que el éxito final de ese servicio online es que el ciudadano se sienta satisfecho con su administración, sea cual sea el resultado del procedimiento?

    Creo que no sirve de nada ahorrar en un servicio que no se utiliza o que genera frustración, por muy telemático que sea. Porque entonces, entiendo, lo costoso es tener un servicio inútil.

    Un saludo.

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    • Gracias José Luis. Ciertamente es frustante encontrarte con procedimientos telemáticos que no hay forma de conseguir finalizarlos con éxito. Ayer mismo me pasó con la oficina virtual de la agencia de recaudación de mi Ayuntamiento… al final tuve que optar por llevar mi autoliquidación al banco.
      Respecto al ahorro económico, en realidad yo no me refería al que pueda conseguir la Administración; ése no debería ser el objetivo. Cuando hablo de ahorro me refiero a la minoración de cargas impuestas a la ciudadanía. En mi opinión la Administración debe intentar prestar el mejor servicio a la ciudadanía requiriendo a ésta el menor esfuerzo posible para recibir dicho servicio. Me explico: con la eliminación de tener que presentar fotocopia del DNI, por ejemplo, se consigue que el usuario del servicio se ahorre tener que buscar un medio para realizar la fotocopia y sus costes. Eso multiplicado por el número de procedimientos en los que se requeriría la presentación del DNI supone un ahorro importante al conjunto de la ciudadanía.
      Si además con la simplificación se consiguen eliminar desplazamientos, esperas y demás, se estaría ahorrando en términos de productividad, pues se conseguiría que el tiempo que los ciudadanos tenían que emplear antes en los trámites del procedimiento en cuestión, podrían ser utilizados a la actividad productiva de estos.
      Concluyendo, no creo que la administración electrónica deba buscar un ahorro económico para la Administración. Es más, puede que en algunos casos la administración electrónica sea más costosa para la Administración que otros canales, pero si con ella, bien planteada desde el principio, se consigue simplificar los procedimientos y minorar las cargas administrativas a la ciudadanía, estaremos en el buen camino.

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