mi opinión sobre la gestión de calidad en la Administración Pública

Reflexiona Iñaki sobre la medida en que la aplicación de un sistema de gestión de calidad contribuye a consolidar una cultura y unas prácticas de gestión, poniendo objetivos, identificando indicadores, midiendo resultados, etc., pero le preocupa, por otra parte, el riesgo de aumentar la burocracia y los controles, tan excesivos de por sí en la Administración pública.

si de verdad con la implantación del sistema de gestión de la calidad se quiere conseguir no sólo mejorar el servicio público prestado, si no entrar en una cultura de la mejora continua, la autoorganización y la participación de todos los miembros de la organización debe ser real y no una mera declaración

Mi experiencia con los sistemas de gestión de calidad es corta pero muy intensa. El ámbito en el que me desenvuelvo es la gestión universitaria y aquí los cambios han sido especialmente drásticos en los últimos tiempos. En mi caso, estoy directamente implicado en el desarrollo de un sistema de gestión de calidad con tres vertientes, en cuya implantación estoy trabajando desde hace un año:

  • Garantía interna de calidad del Centro docente.
  • Garantía interna de calidad de los Títulos (programas formativos).
  • Garantía interna de calidad de los Servicios administrativos.

Si la pregunta es: ¿se aumenta la burocracia y los controles? La respuesta es SÍ, con mayúsculas. Pero esto no tiene por qué tener connotaciones negativas. La burocracia, aunque supone un trabajo intenso inicial, a la larga termina con un mero cambio de la burocracia existente por otra (pero la nueva enfocada a la mejora). Y los controles aportan valor al detectar ámbitos de mejora, ponen de manifiesto mal-funciones que, de no existir los controles, posiblemente se reiterarían y entrarían en la costumbre alimentando la (des)cultura de la organización.

Son muchas las dudas que plantea Iñaki. Yo me centraré en aportar mi visión en algunas de ellas:

Política corporativa de calidad vs. iniciativas particulares y autoorganizadas.

En mi opinión, el liderazgo institucional es importante para el éxito de la implantación de un sistema de gestión de calidad. Entiendo por liderazgo institucional a que exista una verdadera voluntad de apoyar e incentivar la mejora. Pero el liderazgo debe dejar libertad de autoorganización a las distintas áreas que conforman la institución. No creo por tanto que política corporativa e iniciativas particulares sean incompatibles; más bien diría que sería conveniente que se complementaran.

Asesoramiento externo vs. autoaprendizaje.

Decía antes que el sistema de gestión en el que trabajo tiene tres vertientes distintas. Pues bien, en una de ellas (la correspondiente a la calidad de los Servicios administrativos) cuento con la ayuda de una consultora externa, mientras que en las vertientes correspondientes a la docencia (centro y títulos), se ha optado por el autoaprendizaje. Por lo que llevo visto, si de verdad con la implantación del sistema de gestión de la calidad se quiere conseguir no sólo mejorar el servicio público prestado, si no entrar en una cultura de la mejora continua, la autoorganización y la participación de todos los miembros de la organización debe ser real y no una mera declaración. Sin duda, el autoaprendizaje proporciona un mejor entorno para promocionar esta autoorganización y participación. Voy a ser un poco crítico, pero en mi opinión, cuando la gente se limita a hacer lo que la consultora dice que hay que hacer, se pierde el enfoque; entonces sí que de verdad solo ves burocracia y más burocracia…

Simplificación de los procedimientos administrativos vs. gestión de calidad

Sin lugar a dudas, ambos procesos se complementan. El desarrollo de la Administración electrónica y la simplificación de los procedimientos administrativos es un ámbito de mejora para la Administración Pública. En mi caso, he propuesto crear, en el contexto del sistema de garantía interna de la calidad, un grupo de mejora en el que participen voluntariamente miembros de la organización de cada uno de los ámbitos funcionales. Además se intentará contar con personas usuarias (ya veremos cómo).

Evaluación externa y certificación del sistema de calidad vs. sistema para consumo propio.

Me decanto por la segunda opción. El objetivo final debe ser la mejora continua y no un mero sello que, en el caso de la Administración Pública, poco valor aporta; de qué le sirve a un ciudadano que su Ayuntamiento tenga tal sello de calidad si no tiene otra opción a la que acudir. Es más, en mi opinión, la certificación de los sistemas de calidad en el ámbito público suponen una “hipoteca” que se debe renovar periódicamente (con su correspondiente coste).

¿Se puede implantar la gestión de calidad “por decreto”? O dicho de otra forma, ¿ayuda contar con un soporte normativo para implantar una política corporativa de calidad?

Pues, aunque parezca mentira, si el liderazgo institucional se materializa en un soporte normativo (llámese “manual de calidad y manual de procedimientos”), se facilita enormemente el despliegue por toda la organización. Eso sí, los manuales deberían ser lo suficientemente flexibles y sencillos como para que su adaptación y aplicación sean efectivas.

Siempre termino las reuniones de calidad con mis colegas diciendo lo mismo: “soy optimista, todo esto está consiguiendo que de sin darnos cuenta estemos cambiando muchas cosas que hacemos mal… estamos mejorando”. Pues eso, que aunque “la calidad” está monopolizando mi tiempo y energías… soy optimista. También es verdad que me llaman iluso, ¿tendrán razón?

2 pensamientos en “mi opinión sobre la gestión de calidad en la Administración Pública

  1. Si te digo la verdad, Alorza, todavía no sé muy bien qué es lo que defiendo…
    Quizás, pensando un poco en voz alta, mi ideal de sistema de calidad sería aquél que realmente focalice al cliente/usuario como destinatario cuyas necesidades y expectativas hay que satisfacer (suena a manual de calidad, pero es que algo se me está pegando). Para ello, una buena forma es aprovechar la implantación del sistema de calidad para ir pasando a un sistema de gestión por procesos.
    Partiendo de ahí, empezaría la casa por los cimientos y, en mi opinión, estos vienen dados por el marco institucional (buen liderazgo y un Manual de calidad o decálogo abierto). Sería conveniente que en este marco se incluyera un mapa de procesos de la institución… de forma que visualice cuáles son los procesos que realmente desarrolla la Administración y cuáles de ellos realmente aportan valor al cliente/usuario.
    A partir de ahí: despliegue libre mediante la autoorganización, preferentemente facilitando el autoaprendizaje (amplia participación de los miembros de la organización).
    Resumiendo:
    – Sistema “marco” abierto y flexible, centrado en el cliente/usuario.
    – Máxima participación de los miembros de la organización: voluntaria y libre, pero efectiva, fomentando el autoaprendizaje.
    – Objetivo claro de mejora continua: la certificación y los Premios no son un fin, si no un añadido.
    Pero, sobre todo, el sistema de calidad tiene que ser útil; nada de incluir o desarrollar procedimientos porque lo diga un manual o asesor… si no sirve para conseguir mejorar en algún aspecto, sería añadir burocracia inútil.

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  2. Si entiendo bien, estás defendiendo un sistema ligero y focalizado en aquellos puntos donde aprieta el zapato, y NO un sistema completo que pretenda la divinidad.

    Si es así, ¡estamos de acuerdo!

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