encuentro: el papel de las cartas de servicios en la modernización de los servicios públicos y en el avance de la gobernanza

Begoña Álvarez, Consejera de Justicia y Administración Pública, junto al rector de la UNIA, Juan Manuel Suárez, en la clausura del Encuentro

Begoña Álvarez, Consejera de Justicia y Administración Pública, junto al rector de la UNIA, Juan Manuel Suárez, en la clausura del Encuentro

Durante los días 21 a 23 de septiembre, he tenido oportunidad de participar en el encuentro que da título a este post, organizado por la Universidad Internacional de Andalucía y la Consejería de Justicia y Administración Pública, y dirigido por Esperanza Álvarez. Durante estos días he compartido unas jornadas muy productivas con profesionales de diversas instituciones públicas y otras entidades con interés en el sector público.

El encuentro ha tenido el formato al puro estilo 0.1 (aunque no por ello ha resultado menos interesante), consistiendo principalmente en la presentación de diversos ponentes de su experiencia en el camino hacia la modernización de los servicios públicos con un componente común: el uso de las cartas de servicios como instrumento de mejora. Además, Francesc Gutiérrez del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat, presentó su experiencia en el avance hacia la gobernanza, aunque en este caso, basándose en una estrategia en la que no se ha utilizado las cartas de servicio.

Destaco a continuación lo principal, en mi opinión, de las distintas ponencias:

  • Manuel Ángel Moreno, de la Oficina de Calidad de la Delegación Provincial de Huelva de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, tras exponer cómo los principios y valores del “buen gobierno” están presentes en la metodología de elaboración de las Cartas de Servicio, explicó el proceso de elaboración de este instrumento.

  • Mª José Chica, de la Diputación de Jaén, presentó la estrategia seguida por su institución en el camino hacia la excelencia a través del Plan ETicQ@. Especialmente me sorprendió la implicación conseguida de las personas de la organización a través de mapas de competencia y evaluación del desempeño de los profesionales.

  • Esperanza Álvarez, de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, señaló el papel de la Calidad y Excelencia como factores facilitadores del cambio hacia los nuevos paradigmas en los Servicios Públicos: participación ciudadana, relación Administración-Ciudadanía, nuevos modelos de gestión pública basados en la innovación y la gobernanza y la implantación de sistema de gestión de calidad total en las Administraciones Públicas.

  • Francesc Gutiérrez, del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat, introdujo un enfoque distinto al exponer la apuesta directa por la Gobernanza como vía para afrontar los nuevos retos: definición estratégica de los servicios públicos (mejor micro-procesos de reflexión estratégica, que planificación estratégica), modernización (para la mejora real de los servicios públicos), y relaciones con la ciudadanía.

  • Ángel Guisado, de la Fundación Andaluza Fondo Formación y Empleo, centró su exposición en la experiencia en la implantación de un sistema de gestión integrado. Me quedo, sobre todo, con la importancia de agilizar los procesos de mejora: es mejor cerrar pronto las distintas etapas y después realizar nuevas revisiones, que eternizar el proceso por intentar hacerlo perfecto a la primera.

  • Por último, Catalina Monago (Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía), Mª Luisa García (EMASESA) y Gregorio García (Biblioteca de la Universidad de Málaga), centraron sus presentaciones en su experiencia en la aplicación de las Cartas de Servicios como mecanismo de modernización y mejora de los servicios públicos, apuntando distintos aspectos prácticos que vendrá bien tener en cuenta; benchmarking al estilo 0.1: aprendamos de los errores cometidos por otros.

Debo reconocer que me ha sorprendido gratamente el esfuerzo que está realizando la Junta de Andalucía por promover la mejora de la calidad de los Servicios Públicos, y no sólo de los prestados por sus instituciones dependientes. Para ello, además de organizar jornadas y encuentros como éste, se pone a disposición de cualquier Administración un repertorio de herramientas como el Portal MEJORA, la aplicación áGoRa y el OBSERVATORIO para la mejora.

Como conclusión, el encuentro me ha servido para convencerme de la oportunidad que tienen los servicios públicos con la web 2.0, como nuevo medio a través del cual canalizar una verdadera participación de la ciudadanía. Al mismo tiempo, he comprobado que la elaboración de las Cartas de Servicio, así como otros instrumentos o sistemas para la gestión de la calidad, pueden ser una excusa perfecta para introducir valores y herramientas 2.0 en los Servicios Públicos. Para ello es necesario que los funcionatas hackers estemos activos: ¡¡toca implicarse en los grupos de mejora que tan de moda están!!

2 pensamientos en “encuentro: el papel de las cartas de servicios en la modernización de los servicios públicos y en el avance de la gobernanza

  1. Estoy de acuerdo contigo, Oscar. Pero lo que realmente he descubierto en este encuentro es que la utilidad real de las Cartas de Servicios, como otras herramientas para la gestión de la calidad, es que la verdadera capacidad de mejora se encuentra en los compromisos que se adquieren y en la medición y evaluación que hay que realizar en el seguimiento de su cumplimiento.
    Si nos centramos en la parte “visible” de las Cartas de Servicios, es decir, en el panfleto, ciertamente se queda como un instrumento publicitario que no sirve para nada. Pero insisto, esa es la parte que menos me ha llamado la atención.
    De hecho, estoy planteándome la posibilidad de impulsar en mi organización cartas de servicios de uso interno, que no tienen si quiera por qué publicarse, sino que su objeto sea únicamente a efectos de adquirir compromisos con la mejora de la gestión.
    Ya veremos en qué depara todo esto. Pero, será por ingenuidad, o por entusiasmo, yo personalmente soy optimista con la utilidad inconsciente de las actuaciones que en materia de calidad se están llevando a cabo en las Administraciones Públicas… y razones para haber desistido o “quemado” no me faltarían (como Responsable de Calidad y Planificación, este tipo de actuaciones consumen gran parte de mi tiempo y energías).

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  2. Efectivamente gestión de calidad y web 2.9 pueden ir de la mano. Pero hay cosas que últimamente están sirviendo más para llenar horas de formación y encuentros o páginas de libros que para cambiar de verdad los servicios públicos. Y las cartas de servicios son una de ellas. Se empiezan con mucho entusiasmo pero al final acaban convirtiéndose en meros panfletos publicitarios que nadie lee y que no estimulan ningún cambio en la organización pública correspondiente. Hay que trabajar ahí precisamente para que el esfuerzo de su elaboración merezca la pena.

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