El próximo jueves 17 y viernes 18 de mayo, se celebra en Sevilla el Congreso “Empresa 2.0 y Social Business”, dentro del cual se incluye un bloque temático sobre “Administración Pública 2.0: gestionando empleados y ciudadanos”.
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Como me dijo alorza el otro día, cuando por fin pude desvirtualizarlo, “todo pasa en noviembre”. Noviembre es el mes previo al último del año. Es el mes en el que todo lo que querías hacer dudante el año, intentas cerrarlo. Es el mes en el que se planifica lo que vas a hacer el próximo año. Pero, sobretodo, es el mes de los eventos. Sigue leyendo
Los días 22, 23 y 24 de septiembre tuve oportunidad de asistir al Encuentro “El valor añadido del Modelo EFQM de Excelencia en las Organizaciones Públicas”, organizado por la Universidad Internacional de Andalucía (UNIA) y dirigido por Esperanza Álvarez Molina, Jefa del Servicio de Participación Ciudadana y Observatorio para la Calidad, Consejería de Hacienda y Administración Pública de la Junta de Andalucía.
Lo interesante de participar en este tipo de eventos es que me permite tomar conciencia de los errores y aciertos del camino tomado para la mejora del servicio público en el que trabajo. Precisamente una de las áreas de responsabilidad en las que me tengo que mover a diario es la gestión de la calidad.
El formato del Encuentro ha sido básicamente una presentación de buenas prácticas de diferentes organismos públicos, entremezcladas con alguna que otra ponencia más técnica sobre el modelo EFQM. Especialmente me gustó la charla de Jesús Méndez sobre la experiencia de la Junta de Castilla y León en “La simplificación administrativa y la reducción de cargas en el marco de la excelencia”, que ya había sido presentada en el TecniMap 2010 de Zaragoza. Me dio que pensar; tanto que me ha hecho cuestionar si de verdad la administración electrónica está simplificando los trámites a la ciudadanía. Me gustó ver cómo, en todas las experiencias presentadas, la gestión de la calidad no era el fin, sino un medio que empleado con un fin superior, facilitaba éste. Y es que en la orientación es donde me da la impresión de que más fácilmente se puede caer en el error: la calidad no debe enfocarse como un “trabajo extra”, la calidad debe impregnar el sistema de valores, el funcionamiento interno, ya no sólo de la organización, sino de todos sus miembros.
Llevo algunos años (si no me falla la memoria, desde 2007) siguiendo atentamente el blog “Administraciones en Red”, editado por Alberto Ortiz de Zárate (@alorza) e Iñaki Ortiz (@balapiaka). Este blog, que precisamente ayer cumplía 5 años, es mi principal referencia sobre Administración Pública. El entusiasmo que ponen Alberto e Iñaki para repensar la Administración es contagioso. No paran de generar ideas y debate.
Por ello, no podía dejar pasar la ocasión de la visita a Carmona (Sevilla) de Iñaki Ortiz, que actualmente es Director de Innovación y Administración Electrónica del Gobierno Vasco, para participar en la mesa redonda “Redes Sociales y Administración Electrónica” celebrada dentro del Curso de Verano de la Universidad Pablo de Olavide “Redes sociales e Internet: Oportunidades y desafíos en un nuevo modelo de sociedad”, para oírlo en vivo y desvirtualizarlo.
Así que, tras dejar “plantada” en una reunión a mi jefa (I’m sorry, Vicerrectora), y meterme unos cuantos kilómetros de carretera en vena, me fui a la sede en Carmona de mi Universidad como “libre oyente”. (gracias Paco por invitarme ;)
En la mesa redonda, moderada por Eduardo Gamero, Catedrático de Derecho Administrativo de la Universidad Pablo de Olavide, además de Iñaki, participaba Julián Valero, Profesor de Derecho Administrativo de la Universidad de Murcia. Ha sido todo un lujazo poder asistir y escuchar en vivo hablar de cosas sobre las que llevo tiempo leyendo (y participando en la medida de mis posibilidades). Cosas, como Open Government, sociedad en red, web 2.0, transparencia, colaboración, participación, redes sociales… que fueron las que me impulsaron, ya no sólo a dar el salto a la blogesfera pública, sino incluso a cambiar de puesto de trabajo, pues muchas de estas ideas fueron las que originalmente hice mías en el proyecto que presenté y que espero pronto poder empezar a desarrollar.
Dejo a continuación, de forma esquemática, las notas que pude tomar. Pero si de verdad te interesa todo este tema, te recomiendo que te suscribas a Administraciones en Red, y que le eches un vistazo a los otros blogs que encontrarás enlazados a la derecha (no quiero dejarme ninguno, por lo que no voy a enumerarlos).
Begoña Álvarez, Consejera de Justicia y Administración Pública, junto al rector de la UNIA, Juan Manuel Suárez, en la clausura del Encuentro
Durante los días 21 a 23 de septiembre, he tenido oportunidad de participar en el encuentro que da título a este post, organizado por la Universidad Internacional de Andalucía y la Consejería de Justicia y Administración Pública, y dirigido por Esperanza Álvarez. Durante estos días he compartido unas jornadas muy productivas con profesionales de diversas instituciones públicas y otras entidades con interés en el sector público.
El encuentro ha tenido el formato al puro estilo 0.1 (aunque no por ello ha resultado menos interesante), consistiendo principalmente en la presentación de diversos ponentes de su experiencia en el camino hacia la modernización de los servicios públicos con un componente común: el uso de las cartas de servicios como instrumento de mejora. Además, Francesc Gutiérrez del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat, presentó su experiencia en el avance hacia la gobernanza, aunque en este caso, basándose en una estrategia en la que no se ha utilizado las cartas de servicio.
Destaco a continuación lo principal, en mi opinión, de las distintas ponencias:
Manuel Ángel Moreno, de la Oficina de Calidad de la Delegación Provincial de Huelva de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, tras exponer cómo los principios y valores del “buen gobierno” están presentes en la metodología de elaboración de las Cartas de Servicio, explicó el proceso de elaboración de este instrumento.
Mª José Chica, de la Diputación de Jaén, presentó la estrategia seguida por su institución en el camino hacia la excelencia a través del Plan ETicQ@. Especialmente me sorprendió la implicación conseguida de las personas de la organización a través de mapas de competencia y evaluación del desempeño de los profesionales.
Esperanza Álvarez, de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, señaló el papel de la Calidad y Excelencia como factores facilitadores del cambio hacia los nuevos paradigmas en los Servicios Públicos: participación ciudadana, relación Administración-Ciudadanía, nuevos modelos de gestión pública basados en la innovación y la gobernanza y la implantación de sistema de gestión de calidad total en las Administraciones Públicas.
Francesc Gutiérrez, del Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat, introdujo un enfoque distinto al exponer la apuesta directa por la Gobernanza como vía para afrontar los nuevos retos: definición estratégica de los servicios públicos (mejor micro-procesos de reflexión estratégica, que planificación estratégica), modernización (para la mejora real de los servicios públicos), y relaciones con la ciudadanía.
Ángel Guisado, de la Fundación Andaluza Fondo Formación y Empleo, centró su exposición en la experiencia en la implantación de un sistema de gestión integrado. Me quedo, sobre todo, con la importancia de agilizar los procesos de mejora: es mejor cerrar pronto las distintas etapas y después realizar nuevas revisiones, que eternizar el proceso por intentar hacerlo perfecto a la primera.
Por último, Catalina Monago (Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía), Mª Luisa García (EMASESA) y Gregorio García (Biblioteca de la Universidad de Málaga), centraron sus presentaciones en su experiencia en la aplicación de las Cartas de Servicios como mecanismo de modernización y mejora de los servicios públicos, apuntando distintos aspectos prácticos que vendrá bien tener en cuenta; benchmarking al estilo 0.1: aprendamos de los errores cometidos por otros.
Debo reconocer que me ha sorprendido gratamente el esfuerzo que está realizando la Junta de Andalucía por promover la mejora de la calidad de los Servicios Públicos, y no sólo de los prestados por sus instituciones dependientes. Para ello, además de organizar jornadas y encuentros como éste, se pone a disposición de cualquier Administración un repertorio de herramientas como el Portal MEJORA, la aplicación áGoRa y el OBSERVATORIO para la mejora.
Como conclusión, el encuentro me ha servido para convencerme de la oportunidad que tienen los servicios públicos con la web 2.0, como nuevo medio a través del cual canalizar una verdadera participación de la ciudadanía. Al mismo tiempo, he comprobado que la elaboración de las Cartas de Servicio, así como otros instrumentos o sistemas para la gestión de la calidad, pueden ser una excusa perfecta para introducir valores y herramientas 2.0 en los Servicios Públicos. Para ello es necesario que los funcionatas hackers estemos activos: ¡¡toca implicarse en los grupos de mejora que tan de moda están!!
